クレーム対策の改善方法

クレームに対する考え方

日常生活で商品やサービスに不満があるときには文句を言いたいと思うことがありますね。しかし実際にはクレームをつける勇気がなくそのままにしてしまうことも多いのではないでしょうか。しかし最近ではインターネットの普及によってそれらの不満をクレームではなくクチコミの情報として掲示板などの閲覧者の多い場所に書き込まれてしまうことも多いのです。あまりにも被害妄想で事実でない場合には名誉棄損などの損害賠償を起こせますが往々として真実であることも多く事実確認が必要な場合も多いのです。そのために企業もこれらの事実に対して慎重な姿勢をとらなければいけません。

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クレームの対処や改善

個人としてクレームをつける時には上手なクレームの付け方があります。それは本人にクレームをつけるのではなく会社本社などにクレームを入れることです。本人にクレームをつけてもそこでクレームが入った事実を止めてしまい会社としてクレームの対処や改善につながりません。そのために本社がある場合にはそこにメールや電話で詳しい状況を報告することが重要なのです。これらのクレームに関しては会社は迷惑ではありません。顧客に対する現場の対応などは本社などではきちんと把握できていないことも多く、これらのクレームによって業務改善などを行うチャンスとなるのです。一般的にはクレームを入れずにそのままその店舗やサービスを利用しなくなり顧客を失うことになります。

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勘違いによるクレーム

ネット上にその事実を書き込みされることで被害が拡大することもあります。しかしクレームの連絡をもらうことで業務改善に対する企業の姿勢を見せることでその顧客に対する挽回をすることが可能になります。クレームをしてくる顧客は重要な顧客と考えることができる企業は勝つことができるのです。しかし中にはクレーマーと呼ばれるクレームをつけることを趣味にしている人も多く存在します。それらのクレーマーに対しては毅然とした態度を取ることが重要なのです。この判断に関しては熟練した担当者でなければ判断が付きづらいですが明らかに言いがかりの場合には法的な対処も考えましょう。店舗や会社のクレームの上手な対処法はまずは相手の話をすべて聞くことです。相手が何に対して起こっているのかまずは聞き取りをしましょう。この時に一方的に言い訳を始めてしまうと逆効果です。相手は不満を聞いてほしいのですからまずはすべて話してもらうことで落ち着いてきます。其の上でその不満に対して同意をすることが重要なのです。もちろん言いがかり的なものであれば事実確認をすることも重要です。勘違いによるクレームもあるでしょう。しかしその判断をするためにも聞く技術が重要です。

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コールセンターのクレーム対策の極意はクレームを言ってきた顧客を自分の味方にすることだといいます。話を聞いているうちに同調していつの間にか仲良くなることでクレーム客が上客に変化します。商品やサービスに対する不満を聞き、同意して仲間意識をもてるようにします。また何気ない世間話や他のことに対する不満などの話をそらすことが上手な人は最終的にクレーム客と友達になってさらなる発注などをもらうことにつながるのです。実際の事例でもこのようにしてクレーム客やキャンセルの電話を発注に変えてしまう会社もあるのです。クレームは会社にとってチャンスと考えて上手に対応しましょう。

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